Agentes virtuales que reemplazan humanos

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Gracias a los avances en la inteligencia artificial y robots, las empresas podrían eliminar los call-center con representantes humanos. Los pro y los contras:

Pro: El destino está claro
Los agentes virtuales ya están mejorando y reemplazando al personal de soporte. No hacen falta argumentos sofisticados para explicar el fenómeno. Pero no es sólo que los agentes virtuales cuestan 1/50 del costo del asistente humano. La verdadera razón es que los clientes prefieren a los virtuales.

Lo que realmente prefieren los clientes es depender de si mismos. Según estudio reciente, apenas 28% de los consumidores en línea prefiere contactar a la empresa por teléfono o e-mail, en lugar de la propia página web para contestar sus dudas. A medida que la población joven crece, se verán menos inclinados a interactuar con humanos.

Algunas empresas Web ya están usando agentes virtuales. En Vodafone los utilizan para facilitar 750 mil conversaciones mensuales, contestando preguntas sobre sus cuentas y servicios de la empresa de comunicaciones móviles. Otras empresas como eBay y Apple también los están utilizando. Las empresas líderes se mueven hacia allá. Sin duda seguiremos teniendo asistencia humana, pero pronto se convertirá en la excepción, no la regla.

Contra: Demasiadas limitaciones
La mayoría de las revoluciones tecnológicas fracasan porque la tecnología es inmadura o resuelve el problema equivocado. Los agentes virtuales basados en inteligencia artificial tienen un poco de ambos problemas.

Al pensar en agentes virtuales en atención al cliente, vienen a la mente los sistemas de “respuesta interactiva de voz”, y los episodios como: “¿dijo Dallas? No, dije Dulles”.

Nadie pone en duda que los clientes prefieren el auto-servicio. Para demostrarlo, basta con pensar en la elegancia de los cajeros automáticos de los bancos. Pero estos no cuentan con agentes virtuales – están diseñados con opciones simples que los hacen fáciles de utilizar.

Colocar agentes virtuales en un sitio web es como colocar pintura de labio en una búsqueda. Los agentes basados en IA no tienen verdadera inteligencia, que no sea la de intentar adivinar qué escribió el usuario, y buscarlo en su base de datos. Aún cuando la tecnología madure hasta el punto en el que puedan entender todo lo que se escribe, no llega más allá de la resolución de problemas comunes. Esto desvía el esfuerzo que debería dedicarse al verdadero problema: por qué no tienen idea de lo que quieren sus clientes y cómo hacer que el auto-servicio funcione.

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